Fidelizando clientes através da segurança contra roubos.
Setor
Beyond Banking
Ano
2026
Cliente
EBAC e Itaú - Projeto Acadêmico
Meu papel
Product Design, UX/UI, Pesquisa e Prototipação
Contexto
Com a crescente insegurança pública em relação a roubos e furtos, 34% dos brasileiros optam por ter um segundo celular para apps bancários. Para transformar essa dor em oportunidade, desenvolvi uma estratégia de Beyond Banking para o Itaú, com o objetivo de fidelizar os clientes e criar vantagens competitivas com um ecossistema de proteção que não pareça burocrático, aumentando a percepção de segurança, reduzindo a necessidade de outra conta bancária.
O Desafio
Como poderíamos garantir que os clientes do Itaú usem seu celular principal na rua com tranquilidade, sem o medo de expor suas economias a roubos, ao mesmo tempo em que reduzimos a exposição do banco a processos judiciais?
Solução
Desenvolvi um ecossistema que engloba tanto a tranquilidade e prevenção na rua, quanto a proteção caso algo aconteça.
Prevenção: Modo protegido e Ocultar investimentos
Melhorei os textos para focar na proteção do patrimônio do cliente, também reduzi os passos do onboarding. Agora, é possível ocultar investimentos sempre que o celular não estiver conectado a uma rede de Wi-Fi cadastrada.
Proteção: Seguro Itaú
Para quebrar a visão de que seguro bancário é burocrático, desenhei um fluxo de contratação rápido e transparente. Em poucos passos, o cliente personaliza sua cobertura contra roubos e entende de forma clara exatamente pelo que está pagando.
Principais Descobertas
Desk Research:
34% dos brasileiros adotam um segundo celular. Usando bancos concorrentes na rua. • A
Decisão: Dividir a solução em Prevenção (proteger o app na rua) e Proteção (seguro acessível) para o cliente voltar a usar o Itaú como celular principal.
Persona e Jornada:
Clientes sentem que todo o seu patrimônio está vulnerável na rua. Concorrentes já ofereciam a função de "Ocultar Investimentos".
Decisão: Criação de "Locais Seguros" (baseado em redes Wi-Fi confiáveis). Fora deles, investimentos e extratos são ocultados automaticamente da interface.
Análise de Casos do Reclame Aqui:
O suporte genérico a fraudes gerava desamparo. Além disso, os seguros atuais possuíam nomes parecidos e geravam dúvidas.
Decisão: Redesign do "Seguro Conta Itaú". Criação de um fluxo único, com cobertura transparente e de rápida personalização.
Resultado
Para medir o impacto real dessa solução após um possível lançamento, acompanharemos os seguintes indicadores:
Satisfação (NPS e CSAT): Aumento da nota de recomendação do aplicativo e do sentimento de segurança, revertendo a percepção de desamparo relatada pelos clientes.
Engajamento: Alta taxa de adoção do "Modo Protegido" e configuração das redes Wi-Fi na funcionalidade "Locais Seguros".
Manutenção (Retenção): Redução da fuga de capital para contas de outros bancos (o famoso "celular do Pix") e consolidação do Itaú como o banco principal do dia a dia.
Impacto no Negócio: Aumento na conversão de contratação do novo Seguro Conta Itaú e potencial redução de perdas financeiras em processos judiciais envolvendo fraudes de terceiros
Aprendizados: Esse projeto me ajudou a entender como realizar um processo inovação e UX design em um produto já em mercado, lidando com as restrições e padrões já estabelecidos, acho que se fizesse esse projeto hoje traçaria objetivos mais claros para as pesquisas que acabaram tomando bastante tempo, com a dificuldade de achar informações relevantes.
